PATVIRTINTA

UAB Žemaitijos  psichikos sveikatos centras direktoriaus

2026 m. kovo 24 d. įsakymu Nr. DAR -07 

 

PACIENTO (JO ATSTOVO) PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKOS APRAŠAS

 

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

  1. Paciento (jo atstovo) prašymų ir skundų nagrinėjimo tvarkos aprašas (toliau – Aprašas)  reglamentuoja paciento (jo atstovo) prašymų ir skundų pateikimo, taip pat persiųstų iš kitų valstybinių institucijų prašymų ir skundų nagrinėjimo bei informavimo apie nagrinėjimo rezultatus tvarką UAB Žemaitijos psichikos sveikatos centras (toliau – Centras).
  2. Nagrinėjant Paciento (jo atstovo) prašymus ir skundus šio Aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
  3. Šiame Apraše vartojamos sąvokos:

Pacientas – asmuo, kuris naudojasi Centro teikiamomis paslaugomis, nepaisant to, ar jis sveikas, ar ligonis. 

Paciento atstovas – atstovas pagal įstatymą arba atstovas pagal pavedimą.

Paciento prašymas – asmens rašytinis kreipimasis į Centrą, kuriame prašoma paaiškinti, suteikti informaciją ar gauti pageidaujamus dokumentus.

Rašytinės informacijos teikimo paslauga – rašytinės informacijos iš medicinos dokumentų apie pacientą ir jam suteiktas paslaugas parengimas.

Skundas – Paciento (jo atstovo) kreipimasis į Centrą, nurodant, kad yra pažeistos paciento teisės ar teisėti interesai ir/ar prašant žalos atlyginimo dėl asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ar specialistų neveikimo.

4. Kitos šio Aprašo vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatyme bei Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymuose dėl informacijos suteikimo pacientams vartojamas sąvokas.

5. Nagrinėjant Paciento (jo atstovo) prašymus ir skundus vadovaujamasi savitarpio pagarbos, supratimo, pagalbos principais, taip pat teisingumo, sąžiningumo, protingumo ir paciento teisių apsaugos ir interesų prioriteto principais.

 

II. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS

6. Pacientas (jo atstovas), manydamas, kad yra pažeistos jo teisės, Centrui turi teisę pateikti skundą, laikydamasis šiame Apraše nustatyto Pacientų skundų nagrinėjimo tvarkos turinio ir formos reikalavimų.

7. Pacientas (jo atstovas) rašytinį skundą gali pateikti Centro administracijos darbo laiku, atvykęs į Centrą ar savo pareiškimą atsiuntęs per pasiuntinį, paštu, el. paštu.

8. Skundą pateikti gali pacientas arba jo atstovas. Skundai gali būti pateikiami tiesiogiai (atvykus į asmens sveikatos priežiūros įstaigą), per atstumą (registruotu paštu, per kurjerį, siunčiami elektroniniu paštu, kitomis elektroninio ryšio priemonėmis, užtikrinančiomis galimybę nustatyti skundą teikiančio asmens tapatybę). Skunde turi būti nurodytos paciento teisės, kurias, jo manymu, Centras pažeidė, tai pagrindžiančios aplinkybės ir paciento reikalavimai pašalinti jo teisių pažeidimą. Prie skundo turi būti pridedami dokumentai (jeigu pacientas juos turi), patvirtinantys skunde nurodytas aplinkybes ir pagrindžiantys skunde nurodytus reikalavimus. Jeigu skundą pateikia paciento atstovas, prie jo taip pat pridedamas atstovavimą liudijantis dokumentas. Išsamius skundui ir dokumentams, teikiamiems su skundu, keliamus reikalavimus nustato sveikatos apsaugos ministras.

9. Jeigu kartu su skundu pateikti ne visi, netinkamai įforminti dokumentai, kurie turi būti teikiami su skundu, ir (ar) juose ir (arba) skunde pateikta ne visa ir (ar) netiksli informacija, Centras ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo skundo gavimo asmens sveikatos priežiūros įstaigoje dienos skundą pateikusiam asmeniui nurodo nustatytus trūkumus ir informuoja, kad per 30 dienų nuo skundą pateikusio asmens informavimo apie nustatytus trūkumus dienos nepašalinus trūkumų skundas nebus nagrinėjamas ir, kad tokiu atveju pacientas turi teisę skundą Centrui pateikti iš naujo.

10. Pacientas, įteikiant skundą, privalo pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą. Kai toks skundas siunčiamas paštu, el. paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar pacientui atstovaujančio advokato patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Paciento atstovas, kreipdamasis dėl tokios informacijos, pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijančius dokumentus.

11. Pacientas (jo atstovas) turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienerius metus, kai sužino, kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo dienos.

12. Skundas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas saugiu elektroniniu parašu, prilyginamas pareiškėjo pasirašytam, paštu atsiustam skundui.

13. Kai paciento skundas yra susijęs su informacijos apie pacientą, kuri yra konfidenciali, nagrinėjimu, tokios informacijos pateikimas Centro civilinę atsakomybę apdraudusiai draudimo įstaigai, asmenims, kurie tiesiogiai nagrinėja skundą, yra teisėtas ir pagrįstas. Asmenys, susipažinę su konfidencialia informacija, privalo užtikrinti jos konfidencialumą.

14. Pacientas (jo atstovas) Centrui teikiantis prašymą dėl rašytinės informacijos suteikimo, privalo pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą. Kai toks prašymas siunčiamas paštu, el. paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar pacientui atstovaujančio advokato patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Paciento atstovas, kreipdamasis dėl rašytinės informacijos, pateikia savo tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą. Dėl rašytinės informacijos suteikimo besikreipiantys kiti asmenys kartu su prašymu privalo pateikti informaciją ir (ar) dokumentus, įrodančius jų teisę gauti rašytinę informaciją.

III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS

15. Rašytiniai Paciento (jo atstovo) prašymai ir skundai, pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu, el. paštu ar per pasiuntinį užregistruojami Centro gaunamų raštų registracijos žurnale. Ant prašymų ir skundų dedamas spaudas, jame įrašomas gauto dokumento registracijos numeris bei prašymo ar skundo gavimo data. Prie registruoto Paciento (jo atstovo) prašymo ar skundo prisegamas laiško vokas, kuriame jis atsiųstas

16. Priėmus Paciento (jo atstovo) prašymą ar skundą, Paciento (jo atstovo) pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas ar skundas gautas paštu, el. paštu Paciento (jo atstovo) pageidavimu per 2 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Centre Paciento (jo atstovo) nurodytu adresu išsiunčiamas prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija. Spaude turi būti nurodytas Centro pavadinimas, prašymo ar skundo priėmimo data ir registracijos numeris, prireikus kita reikiama informacija.

17. Užregistruotas prašymas ar skundas perduodamas Centro direktoriui ir vykdomajam direktoriui.

18. Centro direktorius per dvi darbo dienas įvertina skundo turinį ir parašo rezoliuciją, kuria paveda vidaus medicinos auditoriui organizuoti neeilinį vidaus medicininį auditą, nustatant spręstinus klausimus, nagrinėjimo terminus. 

19. Gavus skundą dėl žalos atlyginimo, apie posėdį, kuriame bus nagrinėjimas skundas iš esmės, elektroniniu būdu informuojama Centro civilinę atsakomybę apdraudusi draudimo bendrovė. 

20. Skundas turi būti išnagrinėtas ir atsakymas Pacientui (jo atstovui) pateiktas per 20 darbo dienų nuo skundo Centre gavimo (registravimo) dienos.

21. Vidaus medicinos auditorius nustato skunde keliamus klausimus, išanalizuoja įrašus medicinos dokumentuose, darbuotojų paaiškinimus, specialistų išvadas (nuomonę), tyrimo protokolus ar ataskaitas, draudikų išvadas ir teisės aktus, reglamentuojančius ginčytinus teisinius santykius.

22. Vidaus medicinos auditorius per rezoliucijoje nustatytą terminą išnagrinėja skundą ir surašo vidaus medicininio audito ataskaitą.

23. Vidaus medicininio audito ataskaitoje nurodoma:

    1. aprašoma suteiktų asmens psichikos sveikatos priežiūros paslaugų ar veiksmų seka;
    2. ištraukos iš darbuotojų paaiškinimų;
    3. ištraukos iš specialistų išvadų;
    4. ištraukos tyrimo protokolų;
    5. nustatytos neatitiktys;
    6. nustatyti nepageidaujami įvykiai;
    7. nustatyta žala (bei draudiko išvadą dėl žalos atlyginimo);
    8. korekcinių ir/ar prevencinių veiksmų siūlymai.

24. Centro direktorius, gavęs atlikto vidaus medicininio audito ataskaitą, per dvi darbo dienas, bet ne vėliau kaip iki skundo išnagrinėjimo termino pabaigos ją įvertina, nusprendžia dėl neatitikčių, nepageidaujamų įvykių ar žalos patvirtinimo, atitinkamai patvirtina korekcinius ir/ar prevencinius veiksmus, jei reikia nustato jų įvykdymo terminą ir atsakingus asmenis.

25. Paciento (jo atstovo) prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Centro kompetenciją. Jeigu pateikti prašymai ar skundai nesusiję su Centro kompetencija, tuomet Centras nėra įgaliotas spręsti jame išdėstytų klausimų. Šiuo atveju Pacientui (jo atstovui) nurodoma, kokia institucija yra kompetentinga nagrinėti jo prašymą ar skundą.

IV. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ AR SKUNDĄ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENINIUI. SKUNDŲ IR PRAŠYMŲ SAUGOJIMAS

26. Į Paciento (jo atstovo) prašymus ir skundus atsakoma valstybine kalba ir siunčiami tokiu būdu, kokiu buvo gautas prašymas ar skundas.

27. Atsakymai į Paciento (jo atstovo) prašymus ir skundus parengiami atsižvelgiant į prašymo ir skundo turinį:

  1. į skundą dėl pažeistų Paciento (jo atstovo) teisių:
  • patenkinti skunde išdėstytus reikalavimus;
  • patenkinti skunde išdėstytus reikalavimus iš dalies nurodant priežastis;
  • atmesti skundą nurodant priežastis.

2. į prašymą pateikti Centre turimą informaciją atsakoma:

  • pateikiant prašomą informaciją įstatymų nustatyta tvarka;
  • atsisakant pateikti Centre turimą informaciją, nurodant atsisakymo tai padaryti priežastis.      

28. Jeigu Paciento netenkina Centro skundo nagrinėjimo rezultatai arba Centras per nustatytą 20 darbo dienų terminą neparengė ir jam nepateikė atsakymo apie skundo nagrinėjimo rezultatus, jis turi teisę kreiptis į Valstybinę akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą prie Sveikatos apsaugos ministerijos.

29. Gauti skundai ir prašymai saugomi Centre 5 metus.

30. Paciento skundai ar prašymai, Centro direktoriaus ir/arba vykdomojo direktoriaus nurodymu, gali būti įklijuojami į jo asmens sveikatos istoriją (forma Nr. 025/a).

__________________________________________